Toplam Kalite Yönetimi (TKY), öncelikle müşteri merkezli organizasyon yapısını kurmayı ve son aşamada da müşteri memnuniyetini sağlamayı amaç edinen çağdaş bir yönetim sistemidir. Araştırmamızda, TKY'nin üniversite kütüphanelerindeki uygulamalarını irdelemek; konunun ülkemizdeki teorik ve pratik yansımalarım incelemek; kütüphane personelinin iş yasanımdan, kullanıcıların da verilen hizmetlerden duyduktan memnuniyeti araştırmak; ayrıca, ülkemizdeki üniversite kütüphanelerine yönelik bir "kullanıcı merkezli kütüphane" modeli önermek amaçlanmıştır Betimleme yöntemi kullanılan araştırmada, veriler literatür incelemesi, anket ve görüşme teknikleriyle toplanmıştır. Likert Ölçeği kurallarına göre oluşturulan iki grup anketin birincisi Hacettepe Üniversitesi (HÜ) kütüphanelerinde çalışan 66 kişiye; diğeri ise, HÜ'de araştırma görevlisi olarak görev yapan ve aynı zamanda Sağlık Bilimleri, Fen Bilimleri ve Sosyal Bilimler enstitülerinde doktora öğrenimlerine devam eden 215 kişiye uygulanmıştır. Bulguların değerlendirilmesinde, "t testi" ve "tek yönlü varyans analizi" yöntemleri kullanılmıştır. Ayrıca, HÜ Tıp Merkezi Kütüphanesi ve Beytepe Merkez Kütüphanesi'nin üst yöneticileriyle görüşmeler yapılmıştır. "Ülkemizdeki üniversite kütüphanelerinde TKY felsefesi ve ilkeleri çerçevesinde, kullanıcı ve personel merkezli hizmet yapılanması olmadığı için, kütüphane personeli iş yaşamından, kütüphane kullanıcıları da verilmekte olan kütüphane hizmetlerinden memnun değildirler" şeklindeki hipotezimiz, araştırma sonucunda kanıtlanmıştır. Araştırma sonunda, HÜ kütüphanelerinde müşteri (personel ve kullanıcı) merkezli bir yapılanmanın olmadığı, iç müşteri olarak kütüphane çalışanlarının iş yaşamlarından, dış müşteri olarak kullanıcıların da almış oldukları bilgi hizmetlerinden dolayı yüksek düzeyde memnuniyetsizlik yaşadıkları tespit edilmiştir.